Мы используем файлы cookies, чтобы сделать наш веб-сайт максимально интересным для Вас. Нажав на "Принять", Вы разрешаете использовать файлы cookies на нашем сайте.
Узнать больше

Поддержка

Техническая поддержка


Компания «Элефант» осуществляет поддержку, направленную на устранение и предотвращение проблем в работе персональных компьютеров, оргтехники, серверного оборудования, телефонии, телекоммуникационного оборудования и программного обеспечения.

Служба технической поддержки Элефант обеспечивает бесперебойную работу Вашего бизнеса за счет:

Комплексная техническая поддержка

Служба Service Desk

Служба поддержки пользователей Service Desk (HelpDesk) включает в себя:

Порядок оказания поддержки пользователей службой Service Desk

  1. Пользователь оставляет заявку на поддержку одним из доступных способов - Интернет, электронная почта, телефонный звонок или смс.

  2. Заявки принимаются первой линией поддержки — специалистами. Задача регистрируется в системе TimeManager и принимается к исполнению. Развитая База знаний и опыт сотрудников позволяют решать более 90% задач удаленно и в режиме он-лайн.

  3. В случае, если решение задачи по объективным причинам занимает более определенного времени (сложная, новая или нехарактерная проблема), например, 15-20 минут, задача эскалируется на второй уровень поддержки — ИТ инженерам. Это позволяет подключать к задаче более квалифицированных специалистов и освобождать для приема звонков и решения типовых задач специалистов.

  4. ИТ инженерами во главе с ведущим специалистом ищется решение задачи, документируется в Базе Знаний ход и порядок решения. При необходимости (ошибки в бизнес-приложении) делается запрос разработчикам. Благодаря документированию в Базе Знаний с большой вероятностью данная задача впоследствии будет решаться специалистами Service Desk как типовая.

  5. ИТ менеджер Service Desk контролирует ход эскалации и решения задачи, при необходимости подключая дополнительные ресурсы.

  6. Специалисты Service Desk отчитываются о ходе, статусе и решении задачи. Автоматически уведомляется Пользователь и ИТ-менеджер.

Таким, образом команда Service Desk реализует поддержку с максимальной эффективностью. Поступающие в службу поддержки запросы на разрешение инцидента, на изменение и т.п. - эскалируются, отслеживаются и разрешаются в соответствии с жесткими регламентами, привязанными к обеспечению заданного качества оказания услуги.

  • 10150среднее число обращений в месяц
  • 8820число разрешенных вопросов на первой линии поддержки
  • 45сек. среднее время ответа специалиста
  • 87% разрешенных инцидентов на 1-ой линии обращений